Appels téléphoniques des patients au cabinet : quelques précautions s’imposent !

Les médecins libéraux sont en permanence sollicités par téléphone au sein du cabinet de la part des patients, soit pour prendre des rendez-vous, soit pour reporter ou même annuler. Il leur arrive aussi d’appeler pour des urgences ou tout simplement pour se renseigner. Les généralistes en sont les plus concernés. Il est dès lors important de prévoir une solution qui permet de recevoir les appels, sans être pour autant dérangé et sans contrarier les patients.

Quelle solution pour une prise en charge efficace des appels téléphoniques

Si la présence d’une secrétaire dans le cabinet peut résoudre le problème de la réception des appels, cela n’empêche qu’avec un flux d’appels, elle ne sera jamais en mesure de satisfaire les malades, ce qui sous-entend qu’elle ne parviendra pas à gérer la réception des appels sans nuire à l’exercice médical. Décidément, elle ne peut pas être totalement consacrée à cette unique tâche, dans la mesure où elle a d’autres missions à accomplir. Voila pourquoi certains praticiens recourent à des plateformes de secrétariat médical téléphonique ou aux répondeurs dans le but de procéder à un filtrage des appels.

Il coule de source que les urgences devraient basculer directement vers le cabinet. Manifestement, cette alternative est la plus plébiscitée, parce qu’elle vous épargne le non-aboutissement des appels répétés. Désormais, grâce au boom des nouvelles technologies de communication professionnelles, telles que les plateformes de prise de rendez-vous et agenda en ligne, le quotidien des médecins sera plus facilité en optant pour les services de télésecrétariat médicalqui prennent en charge les patients, toujours dans le respect des consignes communiquées.

Eviter les risques d’une mauvaise gestion des appels

A cause d’une mauvaise gestion des appels téléphoniques dans un cabinet médical, un praticien risque d’avoir une mauvaise réputation, par exemple si suite à une intervention médicale en fin de semaine, un patient a eu des complications, elle devra tout de suite contacter le médecin. Mais, cela ne signifie pas que celui-ci peut être totalement disponible. Pour éviter que le patient ne recoure à un autre praticien et n’ait pas une mauvaise image de médecin qui l’a opéré, il est vivement recommandé de se munir de professionnels aguerris dans le domaine de secrétariat externalisé ; et en cas d’urgence, un rendez-vous sera fixé sur le champ.

Un nombre d’appels successifs non-aboutissants peut générer une inquiétude persistante chez les patients souffrants. Le fait de passer des week-ends en toute tranquillité sans avoir prévu une solution pour une douleur ou un non-fonctionnement de traitement, ne peut que donner une image négative. Engager une télésecrétaire médicale à distance vaut certainement la chandelle ! Sa perspicacité et expérience dans le domaine médical, vont lui permettra d’agir avec professionnalisme et réactivité dans les situations relevant d’une urgence. Selon les consignes, elle devrait orienter ses interlocuteurs, leur donner des conseils, apaiser leurs appréhensions et leur proposer les solutions appropriées. En effet, Tout praticien n’assumant pas ses responsabilités devant la complication de l’état d’un patient, qui n’a pas réussi à le joindre, peut être confronté à des poursuites judiciaires et sera contraint à indemniser les conséquences des troubles psychiatriques causés chez le patient qui a essayé de le contacter. Cela dit que toute organisation défaillante des appels  téléphoniques est l’équivalent d’une faute médical grave.

Répondeur ou filtrage des appels

Dès qu’un médecin engage une permanence téléphonique médicale, il doit privilégier le filtrage des appels et le répondeur. Il sera ainsi,  non seulement en mesure de se consacrer à l’exercice médical, sans être gêné, mais aussi, cela lui évitera de trahir le secret médical. Il se passera en sus des interruptions récurrentes et des retards qui auraient à leur tour de mauvaises retombées sur son planning médical et horaires des RDV.

Mais, si le filtrage est assuré par un service de secrétariat en ligne, c’est au praticien de décider du degré de confiance à attribuer pour les secrétaires qui se chargent du tri des appels. Les consignes qu’il leur laisse, quant au type d’appel à lui faire passer automatiquement, doivent être respectées à la lettre, parce qu’il restera toujours la seule personne capable d’estimer le niveau d’urgence de chaque situation. Les patients qui ne sont pas habituels du cabinet et dont on ignore les antécédents, ne peuvent pas être considérés comme des urgences, sauf si le médecin a des créneaux disponibles.

Pour se servir du répondeur, comme il se doit, il ne faut manquer de fournir des précisions, telles que les horaires d’ouverture du cabinet, les procédures de prise de rendez-vous médicaux, ainsi que les numéros d’urgence. Il faut aussi éviter les promesses qu’on ne pourra pas tenir.